措置の概要と対象
令和8年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。
厚生労働省が示した事例では、商品をまだ購入していない人、施設の近隣住民、取引先の担当者、サービス利用者やその家族からの言動も、一定の要件を満たせばカスハラに該当します。
訪問介護や営業先など、会社の外で受けた言動も対象です。
具体例と対処方法
例えば、従業員が撮影をやめるよう求めたにもかかわらず、顧客が撮影を続ける行為は、精神的な攻撃としてカスハラに該当する可能性があります。
暴行、傷害、脅迫など、犯罪に落とし得る場合は警察への通報も必要です。
事業主の対応と準備
特に注意すべきは、労働局が個別事案についてカスハラかどうかを判断してくれるわけではない点です。
事業主が相談者、周囲の従業員、録音・録画などを確認し、迅速かつ正確に事実関係を判断する必要があります。
事業主は、従業員を一人で対応させない、管理職へ交代する、相談窓口を定める、悪質な場合の警告や出入り禁止の基準を設けるなど、自社に合った対応手順を整備しましょう。
業界団体のマニュアルを配るだけでは不十分です。
おわりに
自社の実情に合わせて内容を見直し、全従業員に周知することが必要です。